El número total de expedientes iniciados durante el año 2023 aumentó un 24,05% respecto al ejercicio anterior, elevándose hasta los 13.394. Conviene aclarar que estas cifras incluyen el total de expedientes de consultas y reclamaciones en materia de seguros, Planes y Fondos de Pensiones, y distribución de seguros. Y no incluyen las consultas ni las reclamaciones de Planes de Pensiones de Empleo y seguros colectivos que instrumentan compromisos por pensiones, que son atendidas por la Subdirección General de Organización, Estudios y Previsión Social Complementaria. Si se sumasen, se alcanzaría la cifra de 13.519 expedientes iniciados en 2023, frente a los 10.908 del periodo anterior. Estos datos se extraen de la 'Memoria del Servicio de Reclamaciones 2023' publicado por la DGSFP.
De los 13.394 expedientes iniciados -sin contar Planes de Empleo y seguros colectivos-, 8.262 son reclamaciones de seguros (+25,51%); 172, de Planes de Pensiones (-20,37%); 439, de corredores de seguros (+225,19%); 114, consultas (+8,57%); 37, consultas de Planes de Pensiones (+32,14%); y 4.370 son escritos no admitidos (+17,16%).
Por su parte, la cifra de expedientes resueltos ascendió a 9.286. Corresponden a aquellos cuya tramitación ha finalizado en el referido ejercicio, independientemente de que se iniciaran en el año 2023 o en años anteriores.
Del total de los expedientes terminados, 4.791 son expedientes de reclamación, lo que supone el 52% del total de expedientes resueltos en 2023. El 37,6% de los expedientes de reclamación terminaron con un informe favorable al reclamante, mientras que un 25,3% finalizaron con un informe favorable a la entidad. En el restante 37,1%, el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado. Si se tienen en cuenta únicamente los expedientes en los que ha existido un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, puede afirmarse que aproximadamente el 59,8% se ha resuelto a favor del reclamante y el restante 40,2% a favor de la entidad.
Análisis por ramos
Un año más, Multirriesgos ha recibido el mayor número de todas las reclamaciones presentadas en 2023, sumando 3.458 expedientes, 797 más que en 2022 y acaparando el 41,85% del total. Si bien, conviene precisar que aquí la DGSFP, cuando hace referencia a Multirriesgos, solo incluye los ramos de incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes.
Luego se sitúa Autos, que ha recibido 1.486 reclamaciones, 588 más que un año atrás; y Vida ha sido objeto de 1.093 reclamaciones, 252 más. Entre estos 3 ramos acumulan más del 73% de las quejas presentadas.
En Vida, el primer motivo de reclamación, más de un 25%, tiene que ver con el rehúse del siniestro por parte de la aseguradora, principalmente por las inexactitudes en la declaración del riesgo del tomador, alegadas por la entidad. En Autos, el asunto más destacado, alrededor del 30% de las reclamaciones, tiene que ver con la diferente valoración de los daños que hacen las partes, que incluyen aquellas en las que la discrepancia alcanza incluso a si algunos de los daños reclamados se corresponden con el siniestro objeto de la reclamación o con siniestros anteriores y a la interpretación de las cláusulas de indemnización por el valor venal del vehículo. Y, en las reclamaciones de los ramos de incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes, la mayor causa de reclamación (el 55%) es la disconformidad del asegurado con el importe ofrecido como indemnización por la entidad por numerosas causas, bien por existir una situación de infraseguro o porque parte de los daños no resultan objeto de cobertura.
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